認知症高齢者の顧客対応を行う
金融機関必携！

多くの金融機関が加盟する「21世紀金融行動原則」から、金融窓口での高齢者対応の困りごと事例の提供を受け、日々高齢者と向き合っている、医療、福祉・介護、法律の専門職が協働で検討を重ねたガイド書。

執筆：加藤佑佳（臨床心理士）　上林里佳（社会福祉士）　椎名基晴（弁護士）　名倉勇一郎（司法書士）ほか

すいせん／医療法人社団至高会　たかせクリニック　高瀬義昌先生

CONTENTS

認知症の理解（医学的見地から）
●主な認知症ごとの特徴
●地域連携、多職種連携の必要性

知っておくべき基本知識
●高齢者とのコミュニケーションのとり方
●高齢者との信頼関係の築き方
●意思決定能力とは
●金融機関における認知症気づきのポイント
●金融機関と公的支援窓口との連携

今すぐ活かせる！　ケース・スタディ
●「通帳や印鑑を繰り返しなくす」
●「経済的虐待」
●「詐欺被害」

金融機関の困りごと〔対面編〕
●来店目的不明で長時間銀行に居続けるケース
●何度もかけてくる電話への対応
●預金を盗られたという訴えへの対応
●本人の認知機能が変動しているケース
●決められない本人に代わって、家族が預金解約を希望するケース
●本人が成年後見制度の利用を拒否するケース
●家族間の意見の対立があり、本人が特定の家族の言いなりになっているケース

金融機関の困りごと〔訪問編〕
●長くお付き合いのある顧客宅を訪問したら、以前と様子が違うケース
●長くお付き合いのある顧客が保険料を滞納するケース
●長くお付き合いのある顧客が、最近、自動車事故を頻繁に起こすケース

金融機関が準備できること
●リスク性商品の売買を行う場合
●金融機関の組織的な対応方針について